Repetita iuvant: breve sintesi di ciò che conta (davvero) nella relazione col cliente

Perché si diventa cliente di qualcuno?

Per molto tempo si è pensato che le principali spinte che inducevano una persona a diventare cliente di qualcuno (professionisti o società) fossero legate a valutazioni di tipo prettamente razionale. Poi, gli studi provenienti in particolare dall’economia cognitiva e dalle neuroscienze ci hanno progressivamente svelato che le cose stanno in un altro modo.

Una scelta come quella di affidarsi a qualcuno, aderendo a un servizio o acquistando un prodotto (o entrambe), dipende soprattutto da fattori endogeni estremamente personali, che sono fortemente connessi alle emozioni e ai sentimenti degli individui. La ragione, o la parte del cervello dove si ritiene che essa alberghi, gioca solamente un ruolo di filtro e di controllo delle nostre intuizioni e delle nostre reazioni emotive.

Chi eccelle nell’acquisizione dei clienti, o nello sviluppo delle relazioni, generalmente cerca di carpire sin dalle prime fasi di contatto le inclinazioni degli interlocutori, concedendo un’attenzione assoluta e un interesse concreto, senza eccedere in inutili adulazioni. Inoltre, si sforza di cogliere le esigenze implicite dei potenziali clienti, oltre che le loro eventuali aree deboli, intese come il perimetro in cui essi necessitano di suggerimenti e indicazioni.

La consapevolezza di essere utili

Un consulente efficace si sforza di far comprendere ai clienti l’utilità del proprio servizio e la bontà delle soluzioni che propone. Tuttavia, la condizione preliminare e irrinunciabile per trasmettere autorevolezza è essere totalmente convinti della propria funzione o, se preferite, del proprio ruolo. Chi crede in ciò che fa, manifesta un livello di energia e di determinazione superiore a chi non ha chiaro questo aspetto.

Credere in sé stessi, oltre che nella realtà in cui si opera, è fondamentale per veicolare un messaggio limpido e influente verso l’esterno. Chi manca di questa convinzione difficilmente sarà in grado di suscitare il giusto interesse e convincere i propri interlocutori del fatto fatto che hanno davanti la persona giusta. Di riflesso, questo comporterà maggiore resistenza e un’apertura parziale da parte dei potenziali clienti con tutte le implicazioni che ne conseguono.

Chi si sente realmente a suo agio nel proprio ruolo, chi ha la ferma convinzione che ciò che fa è veramente utile per gli altri, avrà la giusta marcia per ogni tipo di tragitto, anche quello apparentemente più complesso. Attenzione, qui non si tratta di esagitazione o di entusiasmo immotivato, ma di una profonda sicurezza interiore (relativa a sé stessi e alla propria attività) che diventa una forza magnetica anche per chi ci sta di fronte.

L’importanza della fiducia

La fiducia è una moneta di scambio imprescindibile nella relazione consulente-cliente. Le dinamiche che la fanno scattare non sono univoche né sempre determinabili ex-ante. Tutti ne riconoscono l’importanza e ognuno è pronto a ribadire che, senza fiducia, non si può creare o sviluppare un rapporto professionale. Si tratta di un collante indispensabile che serve per operare sulle medesime frequenze e pone i presupposti per essere riconosciuti come opinion leader nell’ambito in cui si opera.

Generalmente, si pensa che una persona tenda a fidarsi di chi ritiene che possa essergli utile in relazione ai suoi bisogni e alle sue necessità. Tuttavia, le alchimie che sottendono alla fiducia sono molto più complesse di quanto si pensi e, a differenza delle fede che è un atto assoluto, per raggiungere un buon livello di fiducia c’è bisogno di tempo e di perseveranza. Una comunanza di interessi può essere un buon viatico per raggiungere lo scopo, ma non è sempre sufficiente nell’ottica di una relazione professionale di lungo termine.

Ogni cliente ha bisogno di professionisti in cui riporre fiducia, poiché intimamente è conscio di non sapere tutto ciò che serve per poterne fare a meno, a prescindere dagli ambiti in cui essi operano: salute, denaro, ecc… Sebbene quello di fidarsi sia un impulso forte, esso è spesso controbilanciato da esperienze che possono aver lasciato un segno negativo e che, pertanto, inducono a un sovrappiù di prudenza, che spesso sfocia nella diffidenza.

Il conto corrente emozionale

Quando parla di fiducia, Stephen Covey adotta la metafora del conto corrente emozionale: concettualmente questo conto funziona come un normale conto corrente solo che, a differenza di quest’ultimo, è possibile effettuare facilmente versamenti e prelievi, visto che ciò che serve è solo un’adeguata consapevolezza e il pieno controllo delle proprie azioni. Ovviamente, prima di prelevare è necessario versare; prima di chiedere fiducia a qualcun altro, è opportuno “fare per primi un versamento”.

Cosa significa versare sul conto corrente emozionale? Implica assumere comportamenti basati su diversi fattori quali:
▶ gentilezza
▶ disponibilità
▶ cortesia
▶ onestà intellettuale
▶ capacità di mantenere la parola data

Al contrario, ci sono situazioni che possono essere interpretate come prelievi più o meno volontari e consapevoli:
▶ creare facili illusioni
▶ promettere ciò che non si può mantenere
▶ tradire le aspettative
▶ non essere trasparenti
▶ dileguarsi nei momenti di bisogno

Quando si verificano situazioni di questo genere, è come se si effettuassero prelievi continui, attingendo a un deposito che non è certo illimitato e che sarà consistente a seconda di quanto si sarà nel frattempo versato. Appare ovvio che la quantificazione, nel bene e nel male, di tutti gli elementi citati deve scontare interpretazioni soggettive e che un aspetto a cui un cliente è particolarmente sensibile possa essere determinante in un senso o nell’altro.

Il cliente ha sempre ragione?

È una frase fatta e abusata quella secondo cui “il cliente ha sempre ragione”. Si tratta di una locuzione ad effetto, priva però di fondamento, visto che la qualifica di ‘cliente’ non concede a nessuno particolari benedizioni in merito a ciò pensa, a ciò che dice o a ciò che fa.

Tuttavia, ogni consulente efficace, pur consapevole che il cliente non ha sempre ragione, non perderà di vista ciò che conta facendo attenzione ai seguenti punti:

• averla vinta con un cliente in una discussione non è un buon metodo per convincerlo della bontà della vostra opinione. Tra le varie modalità di persuasione non c’è traccia del dominare una discussione come strumento utile per arrivare allo scopo;
• prima di confutare un’opinione del cliente è opportuno chiedersi se è assolutamente necessario contraddirlo vigorosamente;
• esprimere in modo eccessivamente teatrale il vostro punto di vista può essere controproducente, persino con quei clienti che condividono quel punto di vista;
• è consigliabile resistere alla tentazione di insegnare a tutti a costi; meglio limitarsi, semplicemente, a illustrare come stanno le cose;
• rispettare i gusti del cliente e lasciargli le sue opinioni, senza tentare di modificarle anche quando sarebbe giustificabile;
• ogni essere umano ama parlare di sé e di ciò che lo riguarda: lasciare ai clienti il modo di farlo permette di acquisire informazioni utilissime per lo sviluppo della relazione
• ricordare che l’obiettivo primario dovrebbe sempre essere quello di arrivare a un accordo con i clienti, non di avere ragione.

In realtà, ci sarebbero ulteriori aspetti da sottolineare; tuttavia, per i consulenti più esperti potrebbe essere ridondante, per chi inizia, invece, siamo certi che questi punti rappresentino un mini-decalogo più che sufficiente per partire col piede giusto.

Vale comunque la pena ricordare che – in ogni situazione negoziale – i clienti si limitano a individuare e a concentrarsi su ciò che è importante e vantaggioso per loro, mentre il resto rischia di annoiarli.
Pertanto, è necessario che il consulente tenga ben presente questo concetto nella fasi di interlocuzione e si adatti ai tempi dei clienti.

In definitiva, pur non avendo sempre ragione, questi ultimi si comporteranno come ritengono giusto che sia. Non acquisteranno nessun servizio e nessun prodotto esclusivamente perché ne viene sbandierata la “qualità”. Sia chiaro: quest’ultima può rappresentare un potenziale fattore critico di successo, ma solo a condizione che prima sia stato soddisfatto un bisogno (o più) che i clienti percepiscono come tale.